Se sei uno UX designer ti sarà capitato più di una volta di doverti confrontare con clienti o colleghi a cui non è ben chiaro in cosa consiste il tuo lavoro. Spesso si confonde la figura dello UX Designer con quella dello UI Designer, altre volte si considera una figura marginale che è più un “nice to have” nei progetti che una figura rilevante, quindi non viene coinvolta nel processo decisionale ma solo per sistemare dei dettagli.
Per cercare di capire come spiegare cosa fa realmente lo UX Designer e quanto sia fondamentale la sua figura oggi nella progettazione di un asset o servizio digitale ho deciso di seguire un master dell’Interaction Design Fundation dal titolo “How To Deal With People Who Don’t Get Design” e cercare di trovare una risposta semplice e concisa.
In realtà il problema è più grande. Oggi il digitale è diventato ormai molto importante in tutti i settori e negli ultimi anni sono nate delle specializzazioni che prima non esistevano. Venti anni fa l’art director progettava siti internet e si occupava di usabilità. Man mano che gli skill si sono perfezionati è nato lo UI che si occupa di progettazione dell’interfaccia grafica degli elaborati digitale e lo UX designer che si occupa dell’usabilità e dell’interazione.
Lavorando in questo settore da più di 20 anni ho assistito a questa evoluzione e capisco la difficoltà nel capire “chi fa cosa”, e aggiungerò di più, oggi la figura dello UX designer è molto difficile da definire perché sono nate altre figure professionali che spesso vengono erroneamente chiamate UX che si occupano di strategia (Strategic Designer) di progettazione di un servizio (Service Designer) e molto altro ancora.
Definire cosa fa lo UX designer e con quali figura si rapporta è molto importante perché in questo modo è più facile che venga coinvolto al memento giusto e possa portare il suo contributo.
All’interno della Master Class Morgan Peng, Design Director della Société Générale afferma che non esiste una formula magica perché il mondo è complesso e lo sono anche le persone e quindi decide di affrontare il problema come “fanno i designer” quindi, prima identificare il problema e poi trovare una soluzione.
Il problema principale, soprattutto nelle organizzazioni tradizionali, è che si confonde spesso la figura dello UX designer con quella dello UI designer, per cui le domande che vengono poste agli UX designer non sono quelle corrette.
Morgan identifica 3 tipologie principali di problemi/domande a cui associa tre differenti personas che sono gli interlocutori che solitamente interagiscono con lo UX designer e quindi tre possibili soluzioni.
Le domande sono:
- Puoi farlo più bello?
- Sai fare la “UX”?
- Puoi aggiungere un effetto WOW?
Queste sono domande che spesso vengono poste ad uno UX designer ma che sono sbagliate e generano frustrazione perché lo UX designer è un professionista che si occupa di far funzionare le cose e di migliorare il ROI.
Le giuste domande dovrebbero essere:
- Puoi farlo più usabile?
- Possiamo fare la UX insieme?
- Puoi dirmi cosa non funziona?
Come anticipato ad ogni domanda corrisponde una tipologia di persona che crea una situazione differente e una soluzione appropriata.
1. Puoi farlo più bello > Puoi farlo più usabile?
La prima è la situazione in cui lo UX designer viene confuso con lo UI designer e in cui il cliente arriva con delle soluzioni più che delle esigenze. Il cliente richiede ad esempio il logo più grosso, dice di sapere cosa vuole, è ostile nei confronti dello UX designer.
Il problema principale in questo caso è una mancanza di cultura.
Il cliente ha una mancanza di empatia nel suo modello mentale, non si pone il problema di cosa vuole la sua audience, parte dal presupposto che lui sa cosa vuole e gli altri si devono adattare. Solitamente questa tipologia di persona sono quelle che credono di sapere tutto e ascoltano poco gli altri.
Il consiglio con questa tipologia di persone è quello di partire in piccolo. Cominciare ad elencare i problemi che può avere la soluzione proposta e cercare di modificare una cosa alla volta per far capire la bontà della strategia adottata. È anche molto utile supportare le proprie idee con esempi di competitors o best practice così da giustificare in modo oggettivo le scelte fatte.
Quello che è sconsigliato fare è affrontare direttamente il problema, bisogna cominciare in piccolo e, attraverso esempi, far capire al nostro interlocutore che la soluzione che ha proposto non funziona e che la scelta migliore è quella di pensare partendo dai bisogni delle persone.
2. Sai fare la “UX”? > Possiamo fare la UX insieme?
La seconda situazione è quella in cui ci si trova a parlare con delle persone che conoscono il design e la usa importanza, ma hanno la tendenza a non volere coinvolgere troppo i designer, quindi fanno richieste circoscritte.
Il problema principale in questo tipo di situazione è l’organizzazione.
C’è un problema con le risorse e la gestione del progetto. Il problema di fondo che esiste in quasi tutti le organizzazioni è che la percezione di quello che fanno gli altri cambia in funzione del ruolo che si copre.
Come vediamo nell’immagine qui sotto, per i designer è facile capire cosa fanno altri designer, ma gli sviluppatori li vedono come delle persone che giocano con colori e forme, mentre i project manager li vedono come degli imbianchini, x tempo = x lavoro.
Questo è un problema che esiste in tutte le aziende in tutti i settori.
L’approccio che è consigliato tenere con questa tipologia di persone è quello di condividere un metodo con tutte le persone coinvolte e definire bene le fasi del progetto. In questo modo è sempre chiaro a tutti quali sono le attività da svolgere e quali sono gli attori coinvolti nei diversi momenti. È molto importante definire un metodo progettuale all’interno della propria organizzazione, testarlo e migliorarlo così da gestire i progetti nella loro totalità e condividerlo con i clienti. In questo modo si offre anche un supporto organizzativo al cliente e si aiuta a capire l’importanza del progettare. Il progetto diventa quindi del team che condivide un piano di lavoro e un linguaggio comune.
3. Puoi aggiungere un effetto WOW? > Puoi dirmi cosa non funziona?
L’ultima situazione che vediamo è quella che si presenta quando l’interlocutore è una persona che conosce e sostiene l’importanza del design, ma solo per il suo aspetto scenografico e di coinvolgimento, più che funzionale per l’utenza finale.
Il problema principale con questo tipo di persone riguarda la responsabilità.
Come designer abbiamo il compito di migliorare la vita delle persone, quindi dobbiamo andare a fondo dei problemi e capire il contesto in cui vivono, quali sono le aspettative e le loro paure. Non basta creare qualcosa di scenografico, ci vuole uno studio approfondito e un progetto che migliori in qualche modo la fruizione di un servizio o di un prodotto.
Oggi sempre più la gente si aspetta dalle aziende idee che rendano migliore la propria vita o che ne semplificano almeno qualche aspetto.
L’approccio che si può tenere con questa tipologia di persone è quella di mostrargli come si sta muovendo il business. Le persone sono stanche di essere impressionate da immagini e messaggi poco utili. Vogliono vedere direttamente cosa fanno le aziende quindi è importante partire dai prodotti e dai servizi per migliorarli per soddisfare le esigenze delle persone. È importante essere onesti ed etici e condividere valori e ideali dell’audience di riferimento. Bisogna combattere la tendenza diffusa di cambiare la superficie e cominciare ad agire sul centro, il core. In questo modo non si è più una risorsa per il proprio cliente ma un alleato per il cambiamento, il designer deve essere parte della soluzione, contribuendo con il proprio approccio metodologico a creare qualcosa che sia veramente innovativo e utile per le persone.