l Service Design è molto importante perché le persone utilizzano i servizi ad ogni ora e in ogni luogo, quindi come designer possiamo fare una grossa differenza se li progettiamo in modo che siano efficienti e che garantiscano la miglior esperienza possibile.
Ma non solo, possiamo essere di grande aiuto anche per le aziende e le organizzazioni se progettiamo dei servizi migliori rispetto ai competitors,
Che cosa è il Service Design
Il Service Design è la progettazione dell’esperienza di utilizzo di un servizio. È come lo UX design, ma con una visione più ampia. Nello UX design si disegna la user experience di un prodotto digitale, di un solo touch point (solitamente un asset digitale), nel service design invece si progetta per più touch point, infatti il Service Design riguarda l’omni-canalità, per cui la fruizione di un servizio sul cellulare, in negozio, con un call-center, su una brochure, ecc.
Chiariamo ora come il Service Design si relaziona ad altre discipline e concetti legati al mondo del design:
- È diverso dallo user experience (UX) design, perché lo UX riguarda la progettazione dell’experience di un singolo prodotto (per maggiori informazioni leggi l’articolo “Dalla UX al Service Design“)
- È diverso dal customer experience (CX) design perché il Service Design comprende anche lo studio dei processi di business e delle infrastrutture che creano le esperienze di utilizzo di un prodotto.
- Non può essere utilizzato per progettare tutto, ma solo servizi
- Non è una “big picture” di un concetto, ma deve essere un progetto strategico, preciso, tattico e deve interfacciarsi con la realtà (limiti e vincoli)
- Non è la stessa cosa del “Design Thinking” o dello “Human Center Design”, perché questi due sono approcci di problem solving solitamente usati nel Service Design, ma questo ultimo è una disciplina, i primi sono delle metodologie
Il Service Design deve essere molto accurato e preciso per evitare dei fallimenti e una pessima experience sia per l’azienda che per i clienti. In più i servizi progettati devono essere fattibili da produrre, scalabili in termini di dimensioni e finanziariamente sostenibili.
Un processo di progettazione di un servizio si può riassumere in un “concept del servizio” che affrontano 4 elementi distinti:
- I bisogni e i desideri dei clienti
- la visione strategica dell’azienda
- I vantaggi che i clienti riceveranno
- la descrizione di come il servizio dovrebbe essere fornito
Il concept del servizio definisce il “come” e il “cosa” di un servizio, e descrive il modo in cui un’organizzazione vorrebbe che i suoi servizi fossero percepiti dai clienti, dai suoi impiegati e dai suoi stakeholders.
Il concept di servizio può essere spiegato con vari output: una customer journey che mostra come i diversi tipi di clienti (personas) usano il servizio o un service blueprint che descrive i processi specifici. Non importa quale output si sceglie, l’importante è che riesca a mettere subito in evidenza che il servizio è stato ben progettato e ben comunicato in modo da ridurre la differenza tra le aspettative dei clienti o degli stakeholeder e il suo reale utilizzo.
Che cosa è il Service Design
Progettare i servizi è un’attività molto complessa. Un progetto di Service Design solitamente comprende differenti output rivolti ad aree ben distinte delle organizzazioni.
È molto importante:
- non perdersi nei dettagli
- conoscere quale obiettivo si vuole raggiungere
- focalizzare la propria attenzione a creare delle metriche di misurazioni in grado di monitorare e valutare la bontà del progetto di Service Design svolto.
Ci sono delle regole d’oro da seguire per progettare un buon Service Design, ovviamente dipende poi dalla dimensione del progetto e dallo stato di maturità del cliente ma questi consigli possono essere un utile punto di partenza.
Gli obiettivi che ogni Service Design ben disegnato dovrebbe avere sono:
- Trasformare in meglio l’esperienza di fruizione del servizio sia per i clienti che per l’organizzazione
- Migliorare l’esperienza digitale, fisica e sociale con un approccio human-centered applicato alla progettazione del servizio
- Ridurre la complessità del sistema che spesso provoca problemi sia per i clienti che per gli impiegati
- Allineare i bisogni dei clienti, dell’azienda e degli stakeholder
Come raggiungere gli obiettivi del Service Design:
Considerare sempre i processi e i sistemi del backstage del servizio.
Bisogna capire bene come funziona un servizio e quali parti sono coinvolte per poterlo migliorare.
Assicurarsi che non ci siano fratture tra il backstage e il frontstage.
Il come funziona e il come viene offerto ai clienti dovrebbe essere un flusso continuo senza interruzioni, solo in questo modo si può monitorare e migliorare il processo senza tralasciare tutti i dettagli.
Focalizzarsi sui dettagli quando si progetta una experience per il cliente.
La parte del frontstage deve essere studiata nei minimi particolari per garantire un’esperienza senza problemi e gradevole per i clienti.
Assicurarsi che i designers, l’organizzazione e gli stakeholder siano coinvolti nel processo di progettazione.
È molto importante che in fase di progettazione siano coinvolti tutti gli attori coinvolti nel servizio, solo così si può conoscere in profondità tutto il processo e garantire che le migliorie che si vogliono apportare siano fattibili.
Assicurarsi di avere degli esperti in Service Design nel team.
È importante avere degli esperti di Service Design che conoscano le varie metodologie e sappiano quali usare per le varie situazioni. Ad esempio esistono delle regole ben precise per condurre un brainstorming, non basta essere un gruppo di persone e sedersi intorno ad una lavagna per far si che la riunioni sia produttiva.
Assicurarsi di aver ben chiaro quale è il problema che si vuole risolvere.
Solo avendo una precisa visione del processo e dei problemi collegati è possibile definire un obiettivo preciso e che sarà la guida di tutto il processo di Service Design.