Sono le piccole attenzioni quotidiane nei confronti dei clienti che determinano una grande immagine aziendale.
Lo descrive bene Robin Sharma in questo brano preso dal suo corso “Extraordinary Leadership”:
“Durante i miei seminari e corsi sulla leadership una delle storie che mi piace raccontare è quella di Oseola McCarty.”
Oseola McCarty aveva 91 anni il giorno che è morta. Ha passato la sua vita a lavare vestiti sporchi di altra gente. Questa donna ha vissuto in estrema povertà e ha dovuto affrontare tragedia dopo tragedia nel corso della sua vita. Per i primi 87 anni della sua vita non ha mai lasciato la sua casa eccetto che per andare a fare la spesa ed in chiesa. Non ha mai imparato a guidare. Non si è mai sposata, anche se ad 87 anni ha confessato alla sua migliore amica che stava ancora cercando un bravo uomo. E tuttavia, al momento in cui morì a 91 anni era stata onorata dai più grandi leader del mondo, aveva incontrato primi ministri e presidenti e persino ricevuto una laurea onoraria dall’Università di Harvard.
Chi è Oseola McCarty? Perché ha avuto così tanti riconoscimenti? Ecco la sua storia.
Sin da quando era ragazza e lavava i vestiti sporchi di altra gente, Oseola McCarty raccoglieva i pochi spiccioli che guadagnava ogni giorni, li depositava alla filiale della banca locale, ed ogni giorno faceva questi piccoli versamenti che sembravano insignificanti depositi.
Proprio come se tu nel tuo lavoro, in famiglia e nella tua comunità, facessi questi piccoli gesti apparentemente insignificanti che puoi pensare che non portino poi a molto. Ma ecco la grande idea:
La nostra vita è definita da questi piccoli, grandi gesti di grandezza.
Che cosa è una grande vita?
Nient’altro che una serie di piccoli giorni belli messi in fila, come lo sono le perle di una collana.
Sono le cose che fai oggi: quelle piccole scelte, quei piccoli miglioramenti, quei piccoli gesti gentili, che in realtà creano il tuo futuro e definiscono il tuo destino.
E così questa donna, forse come te, accumulava questi contributi che sembravano insignificanti, e così lo faceva giorno dopo giorno, settimana dopo settimana, mese dopo mese, anno dopo anno, e così passavano decenni.
Così un giorno ad 87. Anni entra in banca e l’uomo dietro al bancone le chiede: “Oseola, come sta oggi?” e lei dice “Bene, e lei?”, “Anche io bene” rispose lui e poi “Oseola, ha un’idea a quanto in totale ammonta il suo conto grazie a tutti questi piccoli versamenti che ogni giorno deposita da anni?” e lei “No, perché non me lo dite” e lui “Oseola, lei ha accumulato un quarto di milione di dollari. Come desidera impiegare il suo denaro ora?”.
Lei era una semplice donna, non sapeva quanto fosse in realtà tutto quel denaro.
Ecco cosa fece l’uomo dietro il banco, prese dieci monete e le mise davanti a lei e le disse”Oseola, queste monete rappresentano il vostro denaro, per favore ditemi come volete impiegarle.” Lei indico la prima moneta e disse “Vorrei darla alla chiesa”, poi indicò le successive tre monete e disse “Vorrei donarle ai miei parenti, ai mie nipoti e alle mie cugine perché li amo cos’ tanto””, poi un sorriso le illuminò il volto ”per le restanti 6 monete ho in mente qualche cosa di speciale”.
Un gesto importante di leadership
Un mese dopo l’università della sua città ricevette un assegno da Oseola McCarty per 150.000 dollari, con una scritta a mano che diceva “Vorrei creare una borsa di studio, per studenti poveri afro-americani, che sanno ancora sognare e che vogliono diventare grandi, vogliono diventare leader.”
Questo gesto di profondità umana, colpi il mondo intero. Ted Turner ne fu impressionato e disse: “Se un’anziana lavandaia ha potuto dare via tutto il suo denaro, io posso certamente dare via un miliardo di dollari”, ed è stato proprio quello che ha fatto.
E quando ad Oseola è stato chiesto cosa volesse adesso dalla vita, lei rispose:
“Vorrei solo mostrare la leadership attraverso le piccole cose che faccio ogni giorno, voglio vivere seguendo i miei principi e fare del mio meglio. Ma in realtà ho un sogno, ed è quello di vedere almeno uno degli studenti che ha ricevuto la borsa di studio, che viene promosso. Vorrei vederlo prima di morire. Questo è il mio sogno ma so che molto probabilmente non accadrà a causa della mia età avanzata.”
Tuttavia un mese prima che morisse il primo studente che aveva ricevuto la borsa di studio fu promosso e dopo che lei era morta, un giornalista pieno di energia riuscì a scovare questo studente e gli chiese: “Hai saputo che Oseola McCarty è morta, la tua benefattrice non c’è più, hai qualche cosa da dire?” e lui rispose “Si, certo che voglio dire qualche cosa: Il Paradiso non potrebbe aver avuto un angelo migliore, è stata un’ispirazione, una benedizione e un tesoro per l’intero mondo.”
Ecco cos’è la leadership: rappresentare qualche cosa di più grande. Essere un leader vuol dire fare la differenza, assumersi le proprie responsabilità.
La storia di Oseola McCarty fa capire che sono le piccole attenzioni nei confronti dei clienti che determinano una grande immagine aziendale. Non serve investire in una campagna per aumentare la brand awareness se poi questa non è supportata ogni giorno da un customer care e una qualità di servizio informativo efficiente.
Allo stesso modo, sono i piccoli miglioramenti quotidiani a determinare i grandi cambiamenti e a far crescere le aziende.
Se ti è piaciuta la storia di Oseola McCarty e del suo approccio alla leadership, ti invito a leggere anche l’autobiografia del fondatore di Nike: “L’arte della vittoria“.