Non tutti la conoscono, anche se dovrebbero. Cristina Fogazzi, alias l’Estetista Cinica, vanta una forte presenza sui social ed è al tempo stesso un’imprenditrice di successo dell’universo beauty. Dalla creazione dell’ecommerce VeraLab al suo approdo nei punti vendita, senza dimenticare il centro estetico da cui tutto è partito, ha dato vita a una customer experience sempre più diversificata e di successo.
Vale la pena di analizzare i tanti punti di forza della customer experience offerta e le poche debolezze.
Estetista cinica – 6 best practice di customer experience
Fidelizzazione
Mentre i follower sui social continuano ad aumentare, la fidelizzazione sull’ecommerce può contare su un programma fedeltà con Punti Fagiana. La raccolta è sempre attiva e il punteggio cresce automaticamente ad ogni acquisto online, ma non solo: anche i prodotti comprati in negozio partecipano all’iniziativa. A questo approccio si aggiunge la dinamica delle ambasciatrici che diffondono il verbo cinico e fanno push su determinati prodotti.
Perché funziona: la fidelizzazione in questo caso non viaggia solo su strade diverse (online e offline) ma agisce su livelli diversi e a tappe, in base all’effort che il consumatore vuole affrontare.

Personalizzazione
Quattro test online per pelle del viso e corpo che aiutano a trovare i prodotti migliori, lo skin test fisico e i campioni omaggio a scelta con l’ordine: sono alcuni dei piccoli gesti che rendono speciale e customizzata l’esperienza sull’ecommerce VeraLab. A questi si aggiunge il tool “Crea il tuo regalo” in otto passaggi.
Perché funziona: la personalizzazione eleva l’experience del consumer e sta diventando sempre più rilevante. Da una recente ricerca di Deloitte emerge che oltre il 50% dei consumatori ha dichiarato un forte interesse per l’acquisto di prodotti personalizzati.
Customer care
Oltre a chat, mail e un’area dell’ecommerce predisposta all’assistenza alla vendita, l’ecommerce offre FAQ specifiche e complete per ogni prodotto. Senza dimenticare che l’Estetista Cinica organizza periodicamente Q&A su Instagram, dove esiste anche un profilo VeraLab a cui indirizzare le domande.
Perché funziona: l’attenzione verso qualsiasi dubbio o problematica del cliente, anche di quello potenziale, rafforza la reputazione del brand e contribuisce alla customer retention e alla loyalty.
Per saperne di più, ti consiglio questo articolo.

Approccio mobile first
La fama dell’estetista cinica è nata sui social. L’approccio mobile first è sempre stato quindi parte di una quotidianità che si riflette anche sull’ecommerce. La navigazione è intuitiva e l’experience è facile da mobile come da desktop. Forse anche di più.
Perché funziona: i dati stimano che nel mondo oltre il 50% del traffico su internet sia via mobile. Questo numero i continua crescita si scontra con una conversion rate per gli ecommerce a 1,53% da mobile, mentre il 4% è da desktop. Si può dedurne che rafforzare la customer experience sul primo canale può ridurre il gap ed essere un investimento premiante in termini di business.
TOV
Tono di voce esperto da Guru ma al tempo stesso amichevole, grande empatia che porta all’immedesimazione con il target, identità che si distingue nel panorama beauty: questi sono alcuni dei tratti che caratterizzano la comunicazione dell’Estetista Cinica sui social e che influenzano anche l’ecommerce. Sembra che ogni parola del sito sia stata scritta da lei o da chi la conosce molto bene. Il risultato? Anche l’acquisto online diventa una customer experience coinvolgente che apre le porte al mondo “cinico”.
Perché funziona: mantenere un solo tone of voice rende più omogenea la comunicazione, indipendentemente dai touch point, perché crea uno spazio unico con dialogo continuo per il cliente.

Customer engagement
Non esistono solo i social: tutto può contribuire all’engagement, soprattutto se è pensato a partire dall’utente. La newsletter dell’Estetista Cinica, la DEM del carrello abbandonato e il messaggio post check out sono solo alcuni dei tasselli di un’ampia strategia di engagement curata nei dettagli. Anche se si tratta di dialoghi funzionali.
Ad esempio, quando l’ecommerce VeraLab comunica che l’ordine è in lavorazione, non si limita a dare lo status, cita il signor Ignazio e lo descrive intento a preparare il pacco.
La scelta di umanizzare il processo sarà stata fatta per ottenere indulgenza in caso di eventuali défaillance? Averne la conferma penso sia impossibile.
In ogni caso, chiunque abbia seguito l’Estetista Cinica sui social conosce Ignazio, che sembra affidabilissimo.
Perché funziona: creare engagement a tutti i livelli permette di gestire meglio eventuali criticità e avere un bond più forte.
Il messaggio del carrello abbandonato

Lo status dell’ordine

I complimenti al check out
Le piccole debolezze della customer experience
UX e sviluppo con imperfezioni
Qua e là si possono incontrare piccoli errori di progettazione, come l’impossibilità di tornare indietro che si presenta al click su un prodotto nel tool “Crea il tuo regalo!”, le pagine prodotto con design non ottimale o le tendine che nel mobile non si aprono in modo fisso. Défaillance perdonabili e correggibili grazie a esperti di customer experience.
Blog non aggiornato
Il motivo dell’abbandono è comprensibile: esistono tanti altri canali di comunicazione efficaci. Vedere un touch point fermo al 2018 è un peccato, sembra un’occasione mancata.
Formazione in store migliorabile
Test sul campo in uno dei punti vendita: gli stand attirano l’attenzione e sono ricchi, manca invece l’entusiasmo dell’Estetista Cinica o in generale la sua conoscenza del prodotto. L’assistente alla vendita non sa rispondere a domande semplici che riguardano il prodotto appena uscito (dovrebbe essere quello più conosciuto) e non è capace di consigliare. Potrebbe essere un caso sfortunato o mancanza di formazione dei venditori. Può capitare quando il business cresce rapidamente. Per fortuna l’errore è correggibile.
di L.P.