L’ecommerce è online. Flusso di navigazione e journey funzionano. La SEO inizia a ingranare e tu continui a lavorarci. Il traffico utenti c’è. Eppure, le vendite non decollano. Troppi carrelli abbandonati.
Hai pensato che il problema potrebbe essere proprio nel check out?
Qui sotto te ne descrivo alcuni. Nota bene: il primo della lista è anche il peggiore che puoi compiere. Perché evitarlo te risparmierebbe altri.
Gli errori connessi al check out
1. Non tracciare il comportamento degli utenti
Tool e test permettono da anni di seguire il comportamento dell’utente. La CRO si fonda su questo.
Perché non approfittarne e investire in questo servizio?
A volte il carrello abbandonato può essere dovuto a un micro passaggio sbagliato, come un CAP che risulta inesistente o un pagamento impossibile da completare in relazione al sistema bancario.
Far tracciare le azioni degli utenti ed esaminarle è il metodo più veloce per non andare per tentativi e trovare le criticità a partire dalle azioni delle persone.
Continuo con l’elenco di errori tecnici…
Non sottovalutarli: potrebbero infastidire il potenziale acquirente e spingerlo all’acquisto su un altro ecommerce che ritiene più affidabile o più semplice da approcciare.
2. La scomparsa di prodotti non disponibili
Bizzarro quanto vero, ci è recentemente capitato nel corso dell’analisi di un sito di prodotti alimentari: i prodotti svanivano dal carrello perché non disponibili a magazzino.
Nell’ambito “food” rappresenta un grave errore, perché le voci da acquistare possono essere tante e il cliente rischia di non notare l’assenza di uno o pochi prodotti.
Compreresti su un ecommerce che ha questo problema? Cerca di evitarlo.
3. Il pagamento difficile o bloccato
È l’ultimo step e il più critico: se la persona arriva fin qui e qualcosa va storto, perché il pagamento richiede sforzi eccessivi o è perfino bloccato dalla banca, c’è il rischio che non voglia ricominciare da capo.
In questa fase è opportuno:
- presentare più metodi di pagamento
- rapportarsi al target per la scelta dei metodi di pagamento
- scrivere tutto in modo chiaro e conciso
- ridurre al minimo gli sforzi dell’utente
- controllare periodicamente che tutto funzioni (vedi punto 1)
- inserire eventuali formule di contatto veloce (altamente consigliabile per il luxury)
4. Le call to action non chiare
Le call to action più efficaci sono quelle che “svelano” cosa accadrà nello step successivo. Non è sempre possibile usarle, a causa del poco spazio, ma nel check out sono la scelta più opportuna.
Un esempio di call to action sbagliata che può confondere e far abbandonare il carrello:
5. Il riepilogo mancante
È un po’ come quando parcheggi l’auto e a 20 metri di distanza non ricordi se l’hai chiusa. Il cervello ti obbliga a tornare indietro per controllare.
Il check out rappresenta una situazione simile: se non c’è un riepilogo dell’ordine, la persona potrebbe voler tornare nel carrello, per assicurarsi di aver inserito tutto nel carrello.
Attenzione: far tornare indietro qualcuno in fase di check out è sempre la strategia sbagliata. L’acquirente deve andare spedito, per non avere ripensamenti.
Metti il riepilogo. Anche solo defilato.
6. Il carrello non modificabile
Non è fondamentale, ma poter intervenire sulle quantità di prodotto presente nel carrello è una comodità che in determinati ambiti gioca a favore dell’ecommerce che la offre.
Anche in questo caso si fa di tutto per non far tornare indietro il cliente e agevolarlo al check out.
7. La scarsità di informazioni
La fase di check out è un momento delicato. Si è concentrati e si ha paura di sbagliare.
La strategia migliore è: rassicurare.
Come la puoi mettere in atto? Dando più informazioni, non troppe, quelle che possono servire.
Ti faccio un esempio: quando c’è un codice sconto di mezzo, l’utente continua a guardarsi intorno ad ogni step per capire dove inserirlo. Non va mai troppo avanti per paura di perderlo, anzi, se non trova il campo, tende ad andare indietro. E tu non lo vuoi.
Di’ chiaramente e subito in quale step sarà presente il campo del codice sconto, bastano pochissime parole in più.
Oppure mettilo nel primo step: vedere quanto si risparmia, invoglia a proseguire.
Un esempio direttamente da asos.it:
CONSIGLI PER IL CHECK OUT – IL RIASSUNTO
Qui trovi il recap veloce delle azioni che devi compiere:
- traccia il comportamento di chi visita il tuo commerce per trovare eventuali criticità o problemi
- rendi semplice e veloce la fase di pagamento (vai al paragrafo per 6 consigli extra)
- usa call to action parlanti
- inserisci il riepilogo in fase di check out
- rendi modificabile il carrello
- offri maggiori informazioni (non troppe)
Foto header di Andrea Piacquadio da Pexels