I chatbot sono ovunque: siti web, app, servizi pubblici, e-commerce, customer care. Sempre più utenti si trovano a interagire con bot per ottenere informazioni, completare operazioni o risolvere problemi. Ma quanto è piacevole questa esperienza?
Spesso chi parla con un bot si sente bloccato, non capito, escluso. E non è solo una questione tecnologica: è un problema di progettazione.
In questo articolo ti racconto i 6 errori più comuni nel conversational design che rendono l’esperienza frustrante. E soprattutto: come evitarli con un approccio accessibile e umano.
Errore 1: Il bot non capisce (e lo dice male)
“Non ho capito, puoi ripetere?”. Quante volte te lo sei sentito dire da un bot? Il problema non è tanto che non capisca, ma come reagisce quando non capisce.
Un sistema conversazionale senza fallback, che non offre alternative e ripete sempre lo stesso messaggio generico, crea frustrazione.
Come evitarlo:
- Prevedi sempre errori di input: è normale sbagliare, ma non essere puniti
- Progetta messaggi di fallback diversi, utili e umani
- Spiega cosa l’utente può fare
- Offri opzioni, link, contatti
Errore 2: Linguaggio troppo complicato
Molti bot parlano come se si rivolgessero a colleghi del reparto IT: tecnicismi, termini vaghi, acronimi, burocratese.
Il linguaggio è il cuore del conversational design. Se non è accessibile, l’intera conversazione fallisce.
Come evitarlo:
- Scrivi come parleresti a una persona reale, in un contesto reale
- Preferisci frasi brevi e attive
- Evita gergo tecnico, formalismi, ambiguità
- Usa un linguaggio semplice, diretto, coerente con il target
Errore 3: Nessuna alternativa umana
Un chatbot dovrebbe aiutare, non intrappolare. Quando l’utente si trova in difficoltà o ha un problema complesso, deve poter parlare con una persona reale.
Non offrire questa possibilità può far sentire l’utente ignorato, impotente, arrabbiato.
Come evitarlo:
- Prevedi sempre un’opzione per contattare un operatore umano
- Rendi questa opzione visibile e accessibile in ogni momento del flusso
- Spiega cosa aspettarsi: tempi di risposta, orari, modalità
Errore 4: Nessuna attenzione all’accessibilità
Molti bot non sono progettati per funzionare con screen reader, tastiere, o per persone con disabilità cognitive. Alcuni usano riferimenti visivi senza alternative, altri non permettono l’uso da tastiera.
L’accessibilità non riguarda solo le interfacce grafiche. Anche i dialoghi digitali devono essere inclusivi.
Come evitarlo:
- Segui le linee guida WCAG anche nei flussi conversazionali
- Testa il bot con screen reader, tastiere e in modalità mobile
- Evita indicazioni solo visive (es. “clicca sull’icona a destra”)
- Offri sempre un contesto chiaro, una guida passo passo
Errore 5: Troppe domande tutte insieme
Un errore tipico è quello di sovraccaricare l’utente con una raffica di domande: dati, codici, date di nascita, email… tutto subito, tutto insieme.
Il risultato? L’utente si blocca, si innervosisce, abbandona.
Come evitarlo:
- Permetti di saltare, ripetere o tornare indietro
- Spezza le domande in step successivi, guida con delicatezza
- Spiega perché chiedi ogni informazione
Errore 6: Il tono è fuori contesto
Troppo amichevole in contesti seri. Troppo freddo in situazioni emotive. Il tono del bot è spesso sbagliato, incoerente, o fastidioso.
Il tono è parte dell’accessibilità emotiva: un bot che non sa quando essere empatico, rischia di peggiorare la situazione.
Come evitarlo:
- Definisci un tono coerente con il brand e il contesto d’uso
- Adattalo in base alla fase della conversazione
- Evita emoji, esclamazioni o frasi “giovani” nei reclami o nei problemi seri
Checklist finale: Conversazioni che includono
- Il tono è coerente e rispettoso?
- Il bot capisce e reagisce con intelligenza?
- Il linguaggio è chiaro per tutti?
- C’è sempre un’alternativa umana?
- Funziona con tecnologie assistive?
- Le domande sono guidate e non oppressive?
Conclusione
Conversazioni ben progettate rendono l’esperienza digitale più umana, più accessibile, più inclusiva.
Conversazioni progettate male generano frustrazione, abbandono e esclusione.
Nel conversational design, l’accessibilità è progettazione responsabile. Non è un dettaglio: è ciò che fa la differenza tra un bot che parla e uno che ascolta davvero.
E oggi, ascoltare è la qualità più importante di tutte.